呼叫中心的定义与现状

    呼叫中心(Call Center)可以这样定义：它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

    早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，即被当作客服中心，主要应用在电信企业、航空公司、商业银行等大型的服务型企业。 在目前呼叫中心在企业应用中不仅被认为是电话客服中心，也被越来越多的企业视为电话营销中心，已经从原来的服务中心转变为企业的利润中心，进而被越来越多的企业使用。

    现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术，涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

    我司呼叫中心系统从硬件架构分为语音板卡式呼叫中心和交换机式呼叫中心两种。从部署上区别为集中式呼叫中心和IP分布式呼叫中心系统。从系统结构分为C/S架构呼叫中心和B/S架构呼叫中心。我们选用的是三汇语音卡与东进Keygoe多媒体交换机作为呼叫中心的核心部件。

呼叫中心为企业带来的好处

一、提供一站式服务形象
通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
二、提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量
呼叫中心中的“自动语音系统”可24小时不间断地提供服务，拨入用户随时可以利用自动语音服务流程得到所需的信息和服务。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显
五、 留住客户
呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需求并满足他们的需求，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、 带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
七、提供有力的决策依据 
通过呼叫中心系统提供的各类统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助，方便管理层随时了解企业的运行状况。

典型呼叫中心架构图