发布时间：2013-05-27 17:08:37

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       未来，我国的呼叫中心业务发展应考虑以下几个问题：

       1.呼叫中心与800号业务结合起来

       目前在美国，呼叫中心已经形成了44亿美元的行业，而且正以每年20％的速度增长。呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的镜子：充满活力、动作迅速、富于创造性并不断寻求为用户提供服务的新机会。呼叫中心在欧美之所以会有如此之大的市场，主要原因之一就是被叫付费业务（即800业务）的应用非常广泛。目前中国许多大中型企业也陆续提供     800业务，以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，成为企业和客户的纽带。

       由于是被叫集中付费，因此想方设法提高800号业务的利用率，最大限度地收集信息，创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话强大的管理和控制功能将会越来越受到企业的欢迎。

       800号业务可为企业吸引更多的用户，使企业产品为更多的用户所知晓，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题，因而造成线路繁忙，话务员难以应付。许多客户也因屡叫不通而产生怨言，同时话务员也因工作繁忙容易出错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外，由于有的大企业部门众多，业务跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，话务员不可能圆满地回答所有问题，往往要转好几个部门，找到专门人员才能得到答复。这便影响了800号业务的应有功能，削弱了服务质量。

       应用800号业务的企业由于有了呼叫中心的帮助便轻易地解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，能提供满意的服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两项业务相互促进，并开拓了新的市场。

       2.呼叫中心与Internet的结合起来。

       与Internet的结合是呼叫中心另一前景广阔的应用。越来越多的企业纷纷上网，在Internet上建立自己的WEB站点和主页，吸引广大用户，尤其是潜在用户访问企业站点，获取最新的企业和产品信息。电子商务在Internet的飞速发展下推动起来，但不如人意的地方却依然存在，例如用户有意购买或希望进一步了解某一产品时，就会发现网站上所提供的信息并不能满足自己的需求。由于商品市场的竞争如此激烈，用户选购产品总要货比三家，如果不能及时准确地了解到所需信息，便不会作出购买决定。这时企业如将呼叫中心技术与Internet结合，就能提高电子商务的效率。对于已经建立呼叫中心的企业，将Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使这种业务实现增值，同时又能充分利用Internet网络资源。用户在企业的主页上可以看到“请与我联系”的图标，用户点开图标并填上相应的表格便可直接自动从WEB服务器传到企业的呼叫中心并记载在企业数据库中，呼叫中心便可根据用户的情况和线路占用情况决定是否立即接通用户和相关人员或是销后回呼用户。有的企业在与呼叫中心接通以后，即由话务员或交互式语音应答系统处理用户呼叫。

       呼叫中心与800号业务和Internet的结合是将计算机技术和通信技术相融合的一种发展趋势，适应市场的发展需要。

       总之，呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的合新现代化服务方式，将会引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心将会成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。